前电信员工投身互联网业后对“一去两化”的复盘反思

我虽然离开电信已有一年多,不过中国电信是我成长的地方,即便是投身互联网公司后,在电信学习到的不少东西仍是让我现在十分受用,我也持续关注老东家的变化。进入互联网公司后,我才更加深刻的理解所谓的互联网思维应该如何去实践,我也经常反思我过去在电信所做的很多所谓“去电信化”的事情,有时候真的远远不够。下面我就互联网思维与“一去两化”结合来反思中国电信的改革之路中的点点滴滴。
市场化:你情我愿才是市场化
我所理解的市场化即是对外的,又是对内的。所谓对外的市场化,即我们的产品客户愿意买,我们也愿意卖,但事实却是刚好相反。首先是我们经常在卖客户不想要的产品,我也曾经作为天翼业务的营销策划经理,我们心中装着始终是KPI,我们根据KPI设计出来的套餐无非是希望让用户多消费或者让用户提升流量消费,试问越来越精明的用户如何能愿意使用我们推荐的套餐,他们发现如何算来算去还是算不赢棋高一着的天翼营销经理,因此“买的不如卖的精”的观念就更加扎根在我们每位客户的心中。曾经发生过有趣的事情是一位大字不识的老太太为了获得保底送机的资格,勉为其难的接受我们强制加开的5元流量包,还有对于老用户的优惠还不如新入网用户,我想这都是违背市场化的观念的,都是KPI导向所产生的不良反应。通常我们越是想着KPI,就越容易伤害我们的用户,越是完不成KPI,而互联网公司里面在产品设计,为了增加一点点更好的用户体验,他们不惜付出很高的代价,比如滴滴打车在推广的时候遇到最大的问题就是出租车司机觉得手机太耗流量,他们就针对性的给司机流量补贴,扫清客户使用的各种障碍,司机才愿意用,这才是市场化。
其次,我们也经常卖我们所不愿意卖的产品,这就是被称作国企中“皇帝的新装”。当领导构思出一款新的套餐在渠道中推广试销的时候,即便心中不看好新套餐的销路,渠道的各位领头人还是不遗余力的在负责的区域中叠加各种政策推行,从而希望能够通过“漂亮的成绩单”来印证领导的“英明”,当渠道一片喝彩叫好声中,新政策正式面世换来的可能是真正的“惨淡业绩”,这是所有大国企都会出现的通病——认为领导永远只能是对的。而在互联网行业中,讲究的试错与迭代的精神,当初微信的诞生,作为领导人的马化腾也是始料未及的,他们就是在内部让手机QQ和微信同步发展的试错迭代中,微信才慢慢成长起来,今天成为了腾讯最牛的产品。互联网时代市场形势千变万化,任何人都难以总是做出准确的判断,应该更多让市场去发声,来验证我们的想法的对错。
差异化:错把同质化的东西当成差异化
对于天翼产品的差异化,很多时候我们谈的是终端引领、应用驱动,我认为这二者恰恰是用户感受最同质化的两个要素。iPhone 5S、三星盖四等明星机的首发,三家运营商都在做,我们研究破了脑袋也看不出电信版的明星机与其他运营商的版本在终端功能上有什么本质的区别,应用上的区别其实用户的体验差异很小,因此倒头来三家运营商想到的还是老套路——价格差异化,叠加更多营销资源来做。我认为在当前形势下,三家的网络由于覆盖率、建设情况、稳定性等多方面的因素,在用户端看来并没有很本质的区别,用户只是在乎能不能用微信,能不能淘宝,能不能自拍,并不在乎哪家运营商。因此差异化我认为应该有以下三点:
一、 客户服务和获取的差异化
在互联网大谈改进用户体验的年代,今天去电信营业厅办理补卡这样一个简单的业务仍要排队2个多小时,这证明我们在服务上还有很大的改进空间,如果我们能够更好的借助互联网手段来提升服务效率,哪怕可以网络预约排队号,对于用户体验都是极大的提升。
如今互联网行业免费思维大行其道,其实套路就是采用高频的应用免费+低频的增值服务进行收费,如网站想被百度收录是免费的,想排名靠前就要收费了,又如QQ聊天是免费的,玩游戏就是收费了。这令我幡然醒悟,其实免费正是互联网思维下的一种差异化的客户获取,我们传统的方式是摆摊路演不但效率低而且收效甚微,而如果将这些成本转化为在线的用户激励(今年的春节红包就是个很好的工具),那么我们获取用户的效率就会倍增。
二、 数据应用能力的差异化
真正的互联网企业强的是产品,背后是强大的技术支撑,BAT都是很典型的例子。业内在有一种担忧那就是运营商会沦为通道,但我们反思自身其实连通道的能力也没有做好,通道也是巨大价值的,除了智能通道的技术外,背后的数据也是我们一直未去开发的金矿。2007年是SNS十分红火的一年,当时我就在想开心网、校内网一个个去发展用户其实效率并不高,有没有哪家企业是掌握了中国最大的社交网络关系呢?思来想去,我想到我们中国电信不正是具备了这样的资源吗?我们的企业家园网内的用户正是标识了同事关系,我们的温馨家园用户正是标识了家人亲戚关系,还有我们相互通话的那些数据,也正是我们的好友或者合作伙伴,但这些即便在当时电信自己做SNS网站的时候也未能被利用起来。而如今我们所做的流量经营,其实底层有着每个用户使用APP类型和频率的数据,这已经足够我们对用户进行画像和打标签,但我们在IT能力上的欠缺让这些金矿对我们来说更像是一个个黑洞,触手不可及。
三、 广告宣传的差异化
如今我们深处互联网蓬勃发展的时代,但是互联网除了颠覆掉我们传统的话音业务外,我们却似乎没能找到更好的使用互联网的方法,其中包括了广告宣传,如今我们大笔的广告宣传费用仍然投在传统媒体上,在网络媒体上的发力远远不够。虽然各地都运营商微博、微信公众号,但是往往都是搞成广告宣传阵地,缺少了与粉丝的互动,有型而无实。互联网新媒体营销是能够通过网络进行快速传播的一种低投入高收效的营销方式,但运营商所做的网络营销稿子更多时候像是给领导看的内部发文,而不是引起用户兴趣的营销段子。
去电信化:是一场自我颠覆的思维革命
对于“去电信化”,我认为才是最为核心的,高于前面提到的两个化,如果说市场化和差异化是“术”,那么去电信化便是“道”,是一场电信网对互联网自我颠覆的革命,但颠覆原先的电信思维恰恰是最难的。原先QQ的出现,使得我们丢失了话音收入,所获得的数据收入却难以弥补话音收入的空缺,而且大有愈演愈烈之势。当时我也曾主张我们自断一臂——话音收入,大力发展数据方能在未来抢先一步,不过眼下马上完不成KPI领导就得换人,作为上市公司业绩下滑就要带来股民恐慌,明知该如何做却不敢去做,所以这就是“大公司的窘境”。
我认为现在包括中国电信在内的运营商存在的最大的问题是人的问题,即传统的KPI手段逐渐在失效,那些惯用的奖励、晋升正在渐渐失去他们的威力。互联网倡导“平等”、“自由”、“开放”的精神,在电信还很难做到。
一、 平等:员工即老板
最近,我所在的互联网公司正把公司多层级的组织架构打破,技术、商务、运营分别成立一个个项目组,完全公司化运作,集团公司提供相应的资源和启动资金,员工相当于在集团公司平台上自主创业。这让我很自然的想起之前电信做的网格化经营的改革,似曾相识,却也有不同。最大一点不同就是员工持有其所在子公司的股份,最大程度的共享创业成功的果实,即便员工离职仍能享受收益,因此员工更加玩命干,而电信的网格化经营经过了科学的测算,给员工的收益设置了天花板,也一定程度限制了员工的热情。这就是说,企业应该与更加平等的精神来看待员工,让员工真正的共享企业的成果。
二、 自由:突破思维的界限
互联网时代,是拼智慧的年代,因此人是最重要的。我认为中国电信从来不乏人才,而且都是高学历、背景好的人才,而我在互联网公司见到的更多人才差异则很大,他们大都是低学历、打工仔、屌丝,但是他们的成长却比在电信中快很多,我想在电信里的人才呆久了熟悉了企业的条条框框,知道了如何在体系内做事,而互联网公司的人才每天遇到的问题千奇百怪,也没有标准可以参照,因为标准的“自由”反而更加锻炼了他们的能力。
三、 开放:越开放越有价值
我们越是讲究价值原则,价值就越会离我们远去。我们的营销推广策略中经常都有诸如以下的政策正是违背了互联网的开放原则:如仅限电信用户参与、仅限新入网用户参与、仅限XX地区用户参与。。。。等等限制看似集约了营销资源办大事,但另一个层面则把不入围的用户挡在门外,失去了营销机会。以最初的天翼live为例,之前注册仅限天翼用户,客观上把我们希望策反的移动联通用户挡在门外,不开放又如何能策反呢?直到后来我们看到易信、翼支付的充分发展也是开放精神带来的用户增长,也是另一种异网用户获取的方式。
以上是我在从电信离开后投身互联网行业,从互联网思维角度来复盘反思我们电信之前的一些改革中存在的问题,由于篇幅受限,不一而足,以上纯属个人观点,仅供参考。如有兴趣与我进一步探讨,可与我微信(微信号:18906022060)取得联系,敬请各位领导批评指正。
“老庄微课堂”关注移动互联网思维、传统企业O2O转型、新媒体营销等相关内容,定期分享原创干货,新版本个人博客http://www.zhuangb.com 羊年全新上线,支持PC、手机、平板多屏阅读。

我们还处在互联网的初级阶段?

互联网时代,产品在不断淘汰更新,曾经红极一时的产品不断的被下一个产品所取代,就好像个人主页到了web2.0时代一跃成为博客,博客又被微博取代,微博被微信取代,总是被问到的问题就是,下一个取代微信的会是什么?
所有的答案都是一种猜测,因为互联网已经高度发达的今天,一切皆有可能。但当我们从互联网最本质去看的话,我惊奇的发现,其实我们还处于互联网的初级阶段。为什么这么说呢?
互联网的本质是提升信息传输效率,现在我们的互联网工具大都继承了互联网家族的这一先天基因,比如滴滴打车让打车需求与司机需求快速匹配,比如微信让沟通的双方效率更高,比如搜狗地图让我们获取位置信息的速度更快……这些自然不必说。但是互联网家族另一个血统是计算机,数据计算的能力还未被完全释放。
当数据运算借助互联网的传输被释放后,那会是个啥玩意儿?那就是大数据、云计算、云调度……是人工智能。真正的互联网APP,我们姑且称作工具,这些工具不是我们人工去发起需求获取,而是工具智能的为我们提供需求的预判,帮助我们规划我们的行程,完全自动化的为我们提供服务,而极少进行人工操作,这货已经不能叫做计算机了,是个机器人。它具备独立的思考能力,思考的能力则是由日常学习、积累的数据分析而来,由于有在线的、高速的、大容量的学习能力,所以机器人的智商将会远超人类。这就是未来,下一代互联网,我们现在还看不太清的大数据,所会给我们带来的,所需要的基础设置就是大带宽的无线网络、运算能力颠覆性的提升和存储成本的大幅下降,还有就是人工智能技术的成熟。所以现在的互联网真的还是初级阶段,小儿科。
也许有人会觉得这也太YY了吧,好吧,互联网还没成熟之前也没人觉得我们会到网上去买东西,一样的道理。当你还在用扫把扫地的时候,人家已经开始用扫地机器人了。

小米手环入手一周体验分享

之所以买小米手环,一来是因为穿戴式设备很流行,二来是难得这么高大上的玩意儿能卖到79元,就当买个玩具都不止这个价格吧。

其实小米手环在市场上的反馈并不是太好,“太烂”是我收到最多的评价。不过仍然抱着体验一把的态度入手了小米手环,还是有几点蛮深刻的体会,跟各位分享:

1、到底计算准确不?

作为一款号称可以计算你每天消耗热量、步数和睡眠时长与质量的健康手环,计算的精确性确实很容易成为关注的焦点。有朋友还专门为此计算了实际步数与手环计算的差异,我想,真是太认真了。手环这玩意如何可能精确计算你的步数呢,无论背后的数据模型多么牛逼也不可能做到精确,因为这事情是很个性化的,即便同一个人同一个姿势同一个频率的走路,在不同状态下的步数也是不同的,所以我认为并不必太在意计算的差异。倒是在计算睡眠的深浅的时间上,亮瞎了很多人眼睛,这个也能测?我倒是相信,人在熟睡状态和浅睡眠状态,手环是能够感知的。好在我是个睡眠很规律的人,每日睡眠在8个小时左右,通常深度睡眠能有3-4小时,这个屏感觉确实不假。

2、手环的意义在哪儿?

我曾分享过一个观点,互联网本质就是在量化这个世界,我们在现实世界总是会用“质”来衡量事物,比如说“我运动太少了”,“我睡眠太差了”等等,到底运动多少呢?睡眠多差呢?无从比较。而互联网把这一切全量化了,你今天走了XXX步,消耗了XXX卡路里,睡了XX小时等,量化最大的好处就是可比较,首先跟自己比较就可以成为个人健康的对照表,我每天的目标是8000步,如果我今天睡觉前发现还没达标,我就赶紧把剩余的补上,抓紧运动;其次是可以横向比较,即跟戴手环的好友进行PK,把对很多来说枯燥的健身活动变成游戏。模拟现实生活的游戏为什么让那么多人沉溺其中,其实就是把生活中的各个属性量化了,数字化了即游戏化了。

后滴滴专车时代:没有发红包怎么活?

继上篇文章《一个老司机自白:干了7年出租我转行成了专车司机,互联网真的太可怕了!》发出之后,收到各位粉丝的积极点赞和转发,在大家的鼓励和支持下,我继续本着体验和调研学习的目的有出门必用滴滴专车,上周外地同学来厦门看望我,我也用滴滴专车将他们送回酒店。在这样高频率的专车情况下,昨晚我很有缘的再次遇到上篇文章提及的这位老司机姚师傅,时隔几天,厦门的专车司机已经从300位极具增加的1000+,这样快速的增长,难免叫人吃惊。

如何快速发展用户——极致产品+免费思维+社会化分享思维
我在移动互联网思维培训中有一块内容叫社会化思维,我们应当看到人与人之间内在连系所爆发的力量,鼓励分享,在滴滴专车的体系中淋漓尽致。一开始,我真的不是滴滴专车的脑残粉,真的。。不是!我也挺烦朋友圈、微信群里别人分享什么滴滴红包,后来慢慢的参与其中,然后也成为分享滴滴红包的一人。滴滴专车之所以能在快速的传播,引爆点是极致的服务和准免费的思维,而引线则是这一个个红包,每个红包串起了一个个社交圈,红包的分享动作就是让产品沿着用户的社交圈进行一轮又一轮传播的过程。这种社交化传播的两大好处就是:自传播+信任传递。就如2014年微信红包的火爆一样,官方只要在几个种子用户处点火,通过社交关系可以自动传播至大江南北,而通过用户自传播带来的就是信任的传递,转发分享的同时就是“信任传递”的过程——即你为该产品代言,告诉你的朋友,这玩意儿靠谱,基于你们之间的信任关系,他们更加愿意接受你的推荐。其实销售的过程不就是建立买家和卖家信任关系吗?而通过社会化信任链的传递不正是一种最牛逼的销售吗?

一个老司机自白:干了7年出租我转行成了专车司机,互联网真的太可怕了!

前天飞往杭州给一家企业讲互联网思维解读课,在家出发机场前,叫了滴滴打车的专车服务(已经不在意提到品牌名称了,在互联网时代你的产品足够极致,用户自然会为你摇旗呐喊),刚发起预约,五秒钟内一辆凯美瑞专车的司机电话就来了,意外的客气:您好!跟叫出租车完全不一样的感觉,约了五分钟后公交车站前。
下楼后,看到车子早已经等候在公交车站旁,见我拖着行李箱,司机下车、问好、打开后车厢,帮我把行李搬上后车厢,紧接着就过来给我开车门,nnd,不知道以后这司机是个人的专属司机呢。(社区O2O服务做到极致,充分满足客户的逼格,这就是噱头,就是爆点)。上车后,司机说,矿泉水给您准备的,旁边是至今,手机需要充电吗?这有车载充电器。

接下来,这位司机师傅给我讲述了自己的职业经历,以下是我们的对话:

司机:原先开了7年出租车,后来落下了椎间盘突出,休息了1年多。现在应聘了一家旅游汽车出租公司成为滴滴专车司机,公司为了接滴滴专车业务,专门采购了30辆凯美瑞和20辆别克商务车

我:这么大手笔呀?

司机:可不是吗?做生意都得敢于投入啊。

我:现在开这个车感觉怎么样?

司机:比开的士舒服多了,原来开的士一天下来,开手动挡的手脚酸痛,每天精神紧张的盯着路边有没有人招手,有客人的就拼命的超车,时间就是金钱了。每天早晨一睁眼就欠老板200元,有时候跑上半天都赚不够给老板的钱,到下午才真正赚自己的钱,能不拼吗?晚上回家爬楼梯的时候脚都抬不起来。现在呢?开这自动挡的车子,都是中高端的车,不但开着舒服,而且现在不用去满大街找客户了,现在是等客户来,精神放松多了。而且你跟客户礼貌,大家都是有素质的人,通常也对我们很客气,所以开这专车真是比开出租舒服多啦!

现任腾讯副总裁诠释:免费与极致的完美结合

今天阅读了这样一篇文章,是腾讯副总裁邱跃鹏在第九届中国IDC产业年度大会发表了《打造最值得信赖的云》的主题演讲。我虽然不是技术出身,但对于技术原理还是颇为感兴趣,作为拥有亿级用户的腾讯,背后的IDC资源投入、负载均衡、用户体验设计都是极其牛逼的。大致内容分享如下:

1、十秒内完成五千万用户切换!对于CS结构的机房来说,我们每次让用户连接的时候,已经告诉他如果你连接到这个机房出了问题的时候,你下一步应该去哪个机房,在多长时间内去到。如果我五千万的用户出问题,我们可能在十秒钟之内完成切换,也就是每秒钟实现大概五百万用户的切换,整个切换是一个平滑的过程。

2、用户网络怎么切换,智能选择最快路由!我们做了一套预测算法,对每个用户每一天的上网可能产生的切换进行预测,用户每天登陆的时候我们对他的上网行为和不同行为连接哪个机房,做了一个路由计划表,推送到客户终端上。当用户的网络发生切换,我们就知道这个网络情况下他应该连到哪里最快。

3、QQ相册传图如何保证速度?我们做了非常多的努力帮助用户,但是发现很困难,最后只能选择一条更平衡的路,就是降低图片质量,让他可以看到他想看的图,而不是看不见的裂图。

4、让用户不必为运营商的故障买单。在2014年11月,从业者应该知道电信的骨干网发生了中断,大概中断了330分钟,我们发现这样的中断之后,我们做切换,将流量从华南出口切换到华东出口,这样的中断时间只有5分钟,之后我们做了更优的切换,我们希望这样的事情发生之后,我们将用户从1秒钟之内从华东切到华南,或者从华南切到华东。

切换到移动网站

闽ICP备17026073号