前电信员工投身互联网业后对“一去两化”的复盘反思

我虽然离开电信已有一年多,不过中国电信是我成长的地方,即便是投身互联网公司后,在电信学习到的不少东西仍是让我现在十分受用,我也持续关注老东家的变化。进入互联网公司后,我才更加深刻的理解所谓的互联网思维应该如何去实践,我也经常反思我过去在电信所做的很多所谓“去电信化”的事情,有时候真的远远不够。下面我就互联网思维与“一去两化”结合来反思中国电信的改革之路中的点点滴滴。
市场化:你情我愿才是市场化
我所理解的市场化即是对外的,又是对内的。所谓对外的市场化,即我们的产品客户愿意买,我们也愿意卖,但事实却是刚好相反。首先是我们经常在卖客户不想要的产品,我也曾经作为天翼业务的营销策划经理,我们心中装着始终是KPI,我们根据KPI设计出来的套餐无非是希望让用户多消费或者让用户提升流量消费,试问越来越精明的用户如何能愿意使用我们推荐的套餐,他们发现如何算来算去还是算不赢棋高一着的天翼营销经理,因此“买的不如卖的精”的观念就更加扎根在我们每位客户的心中。曾经发生过有趣的事情是一位大字不识的老太太为了获得保底送机的资格,勉为其难的接受我们强制加开的5元流量包,还有对于老用户的优惠还不如新入网用户,我想这都是违背市场化的观念的,都是KPI导向所产生的不良反应。通常我们越是想着KPI,就越容易伤害我们的用户,越是完不成KPI,而互联网公司里面在产品设计,为了增加一点点更好的用户体验,他们不惜付出很高的代价,比如滴滴打车在推广的时候遇到最大的问题就是出租车司机觉得手机太耗流量,他们就针对性的给司机流量补贴,扫清客户使用的各种障碍,司机才愿意用,这才是市场化。
其次,我们也经常卖我们所不愿意卖的产品,这就是被称作国企中“皇帝的新装”。当领导构思出一款新的套餐在渠道中推广试销的时候,即便心中不看好新套餐的销路,渠道的各位领头人还是不遗余力的在负责的区域中叠加各种政策推行,从而希望能够通过“漂亮的成绩单”来印证领导的“英明”,当渠道一片喝彩叫好声中,新政策正式面世换来的可能是真正的“惨淡业绩”,这是所有大国企都会出现的通病——认为领导永远只能是对的。而在互联网行业中,讲究的试错与迭代的精神,当初微信的诞生,作为领导人的马化腾也是始料未及的,他们就是在内部让手机QQ和微信同步发展的试错迭代中,微信才慢慢成长起来,今天成为了腾讯最牛的产品。互联网时代市场形势千变万化,任何人都难以总是做出准确的判断,应该更多让市场去发声,来验证我们的想法的对错。
差异化:错把同质化的东西当成差异化
对于天翼产品的差异化,很多时候我们谈的是终端引领、应用驱动,我认为这二者恰恰是用户感受最同质化的两个要素。iPhone 5S、三星盖四等明星机的首发,三家运营商都在做,我们研究破了脑袋也看不出电信版的明星机与其他运营商的版本在终端功能上有什么本质的区别,应用上的区别其实用户的体验差异很小,因此倒头来三家运营商想到的还是老套路——价格差异化,叠加更多营销资源来做。我认为在当前形势下,三家的网络由于覆盖率、建设情况、稳定性等多方面的因素,在用户端看来并没有很本质的区别,用户只是在乎能不能用微信,能不能淘宝,能不能自拍,并不在乎哪家运营商。因此差异化我认为应该有以下三点:
一、 客户服务和获取的差异化
在互联网大谈改进用户体验的年代,今天去电信营业厅办理补卡这样一个简单的业务仍要排队2个多小时,这证明我们在服务上还有很大的改进空间,如果我们能够更好的借助互联网手段来提升服务效率,哪怕可以网络预约排队号,对于用户体验都是极大的提升。
如今互联网行业免费思维大行其道,其实套路就是采用高频的应用免费+低频的增值服务进行收费,如网站想被百度收录是免费的,想排名靠前就要收费了,又如QQ聊天是免费的,玩游戏就是收费了。这令我幡然醒悟,其实免费正是互联网思维下的一种差异化的客户获取,我们传统的方式是摆摊路演不但效率低而且收效甚微,而如果将这些成本转化为在线的用户激励(今年的春节红包就是个很好的工具),那么我们获取用户的效率就会倍增。
二、 数据应用能力的差异化
真正的互联网企业强的是产品,背后是强大的技术支撑,BAT都是很典型的例子。业内在有一种担忧那就是运营商会沦为通道,但我们反思自身其实连通道的能力也没有做好,通道也是巨大价值的,除了智能通道的技术外,背后的数据也是我们一直未去开发的金矿。2007年是SNS十分红火的一年,当时我就在想开心网、校内网一个个去发展用户其实效率并不高,有没有哪家企业是掌握了中国最大的社交网络关系呢?思来想去,我想到我们中国电信不正是具备了这样的资源吗?我们的企业家园网内的用户正是标识了同事关系,我们的温馨家园用户正是标识了家人亲戚关系,还有我们相互通话的那些数据,也正是我们的好友或者合作伙伴,但这些即便在当时电信自己做SNS网站的时候也未能被利用起来。而如今我们所做的流量经营,其实底层有着每个用户使用APP类型和频率的数据,这已经足够我们对用户进行画像和打标签,但我们在IT能力上的欠缺让这些金矿对我们来说更像是一个个黑洞,触手不可及。
三、 广告宣传的差异化
如今我们深处互联网蓬勃发展的时代,但是互联网除了颠覆掉我们传统的话音业务外,我们却似乎没能找到更好的使用互联网的方法,其中包括了广告宣传,如今我们大笔的广告宣传费用仍然投在传统媒体上,在网络媒体上的发力远远不够。虽然各地都运营商微博、微信公众号,但是往往都是搞成广告宣传阵地,缺少了与粉丝的互动,有型而无实。互联网新媒体营销是能够通过网络进行快速传播的一种低投入高收效的营销方式,但运营商所做的网络营销稿子更多时候像是给领导看的内部发文,而不是引起用户兴趣的营销段子。
去电信化:是一场自我颠覆的思维革命
对于“去电信化”,我认为才是最为核心的,高于前面提到的两个化,如果说市场化和差异化是“术”,那么去电信化便是“道”,是一场电信网对互联网自我颠覆的革命,但颠覆原先的电信思维恰恰是最难的。原先QQ的出现,使得我们丢失了话音收入,所获得的数据收入却难以弥补话音收入的空缺,而且大有愈演愈烈之势。当时我也曾主张我们自断一臂——话音收入,大力发展数据方能在未来抢先一步,不过眼下马上完不成KPI领导就得换人,作为上市公司业绩下滑就要带来股民恐慌,明知该如何做却不敢去做,所以这就是“大公司的窘境”。
我认为现在包括中国电信在内的运营商存在的最大的问题是人的问题,即传统的KPI手段逐渐在失效,那些惯用的奖励、晋升正在渐渐失去他们的威力。互联网倡导“平等”、“自由”、“开放”的精神,在电信还很难做到。
一、 平等:员工即老板
最近,我所在的互联网公司正把公司多层级的组织架构打破,技术、商务、运营分别成立一个个项目组,完全公司化运作,集团公司提供相应的资源和启动资金,员工相当于在集团公司平台上自主创业。这让我很自然的想起之前电信做的网格化经营的改革,似曾相识,却也有不同。最大一点不同就是员工持有其所在子公司的股份,最大程度的共享创业成功的果实,即便员工离职仍能享受收益,因此员工更加玩命干,而电信的网格化经营经过了科学的测算,给员工的收益设置了天花板,也一定程度限制了员工的热情。这就是说,企业应该与更加平等的精神来看待员工,让员工真正的共享企业的成果。
二、 自由:突破思维的界限
互联网时代,是拼智慧的年代,因此人是最重要的。我认为中国电信从来不乏人才,而且都是高学历、背景好的人才,而我在互联网公司见到的更多人才差异则很大,他们大都是低学历、打工仔、屌丝,但是他们的成长却比在电信中快很多,我想在电信里的人才呆久了熟悉了企业的条条框框,知道了如何在体系内做事,而互联网公司的人才每天遇到的问题千奇百怪,也没有标准可以参照,因为标准的“自由”反而更加锻炼了他们的能力。
三、 开放:越开放越有价值
我们越是讲究价值原则,价值就越会离我们远去。我们的营销推广策略中经常都有诸如以下的政策正是违背了互联网的开放原则:如仅限电信用户参与、仅限新入网用户参与、仅限XX地区用户参与。。。。等等限制看似集约了营销资源办大事,但另一个层面则把不入围的用户挡在门外,失去了营销机会。以最初的天翼live为例,之前注册仅限天翼用户,客观上把我们希望策反的移动联通用户挡在门外,不开放又如何能策反呢?直到后来我们看到易信、翼支付的充分发展也是开放精神带来的用户增长,也是另一种异网用户获取的方式。
以上是我在从电信离开后投身互联网行业,从互联网思维角度来复盘反思我们电信之前的一些改革中存在的问题,由于篇幅受限,不一而足,以上纯属个人观点,仅供参考。如有兴趣与我进一步探讨,可与我微信(微信号:18906022060)取得联系,敬请各位领导批评指正。
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落地实践:我们小区如何用“互联网+社群”思维颠覆传统物业

2015年2月,一家物业进驻了我们小区管理。不曾想,这家物业比上一家物业还黑,来了就开始在小区划固定车位,把原先的停车费一下涨了1倍,号称不多交钱就没地方停车。作为业主,我们自然是觉得不合理,查阅了网上相关资料了解到小区停车位属于公共用地,划固定车位自然不合法,跟物业交涉,他们号称广大业主都支持这个决定并缴费了,我也纳闷,偌大的小区,所有业主都这么放任物业随意涨价?一定要收多收费才做管理,这不是明摆着欺负业主吗?私下咨询过不少有车的业主,大家也觉得不合理,但是因为几个业主很难成气候,包括打了市长热线之类的zf部门电话,最终也是不了了之。
【传统物业借助信息不对称,业主无力感】
说白了物业敢于借机哄抬停车费,也是借助业主之间的信息不对称。涨价肯定有人有意见,但是业主之间是相互孤立的,所以物业可以为所欲为。我深深感到,在互联网时代,如何还可以有人借助信息不对称赚钱呢?互联网如此发达,我们难道不能借助互联网把业主团结在一起,一同抵制物业吗?
评论:互联网时代必然打破信息垄断,但是很多时候是我们没有找到打破垄断的方法。
【打破信息垄断,还是需要O2O】
如何才能借助互联网的力量,把大家归集到一起呢?最容易想到的就是可以借助人的传播,先把认识的邻居拉个群,然后让一个邻居拉另一个认识的邻居入伙(有点安利传销的感觉),理论上这是可行的,但是这样建立社群组织一来速度太慢,二来缺少驱动力很容易到中间就断了。也曾想在小区出入口贴传单,让大家通过扫二维码方式加微信群,可悲的是,这种做法往往会被物业“撕单”而无疾而终。最终打开局面的做法是,小区有一拨干自由职业的年轻人自发的掏钱印制宣传单,挨家挨户的塞门缝去发单子,让大家加微信群,最终群人数不断积累,到了一定基数后,群开始会自发吸引更多的业主进群。
评论:借助社交关系发展社群,从无到有纯线上搞是很难的,必须走到线下,线下是最脏最累的活,但必须得有人来做,这就是所谓的自组织,群龙不能无首,带头人得有奉献、为人民服务的思想觉悟,才会带给群更多正能量。
【无管理,不社群】
建立起微信群后,每天在群里也充斥着各种声音,有反对物业的,也有支持的。这时候必须确认每个人的真正身份——是否业主。于是群主每天要督促大家修改群名片,使用“楼号+房号+姓名”的方式,这样渐渐的随着业主的全面加入,那些混入其中的不法分子就会暴露出来,将其清除出群,大家也才敢放心的畅所欲言。通过实名制,大家说话也都有所分寸,不会信口开河,毕竟你住哪儿大家都是清楚的呀。

评论:建立起高质量的社群,必须要实名制+邀请担保制,才能建立起真正有安全感的纯社群。
【组合移动互联网工具,全面实现互联网+小区】
单单靠一个微信群很难满足大家对于小区管理的述求表达,于是开始需要如下内容:
1、组织登记车牌,每个人可以将房产证、行驶证拍下通过手机发送给组织者,就可以进行车辆记录,我们也在规划采用微信公众号的方式让大家以后通知车主移车更加方便。以前如果你的车子在小区被其他车子堵住了,一时半会找不到车主还得通过物业查询电话或者110,但是使用微信公众号可以定制关键词回复,比如发送“闽Dxxxx”自动回复车主联系方式,这样可有效避免整体信息泄露,又可有效找到车主。可能大家还考虑车主信息安全,那就必须要求业主才能关注这个微信号,那么微信公众号就要采用”企业号“的方式进行注册,这个玩过微信公众号的人相信都知道的;
2、组织向前不良物业追讨停车费。物业向有些业主收取了数个月甚至1年的费用,然后跑路,单个业主去追讨显然势单力薄,公安部门也不会立案。于是我们借助微信第三方工具实现大家在线报名,在线组织统一行动,登记大家追讨的金额,一切过程全部电子化;

3、微信群显然不适合沉淀信息,大家你一言我一语,很快意见就被埋没了,所以我们还需要有个论坛,于是我们几个熟悉互联网的业主自发购买了域名和空间,搭建了论坛,让大家在上面可以畅所欲言,也可以讨论事情、投票、提出问题,业委会也可以公布一下财务状况等;
评论:所谓互联网思维,你得先了解互联网都有哪些工具,实现哪些功能,先把互联网能用好,再谈思维,不然一切都停留纸上。
【社群一旦建立起来,美好马上层现】
我们总说互联网多么高效,你可能都觉得我是鼓吹夸大了互联网的作用。但事实上,微信群建立起来之后,业主开始有一些自发的有组织的行为,比如曾经打算在小区里召集业主车辆停车抗议物业涨价行为,比如在物业被业主驱赶出小区后,一些热心的业主开始接力维持小区的秩序等,群里处处充满正能量。包括你下班后开车回家,就可以先在群里问问哪儿有车位,就有业主会热心告诉你。
原先小区里门对门却重来不打招呼的局面在微信上得到了极大改变,大家在网络上变得更加愿意交际,”原来您就是我楼上的邻居呀“,这样的感慨在群里此起彼伏。
就在建群第五天某天下午,群里有人爆料,小区内某市政单位施工喷漆,导致沿路的小区的车都被喷漆,马上相关车主立刻到现场与施工方交涉,并打110叫来警察,最终获得施工方数千元的赔偿。这难道不就是互联网的力量吗?
未来,随着更多业主的加入,未来小区的社群可以有很大的想象空间,比如相同上班地点可以拼车上班,孩子同一所学校的可以轮流接送,可以帮你看看你家衣服收没收,可以转让二手家具等等…..
评论:基于相同位置信息的社群组织,其实是一种相对关系稳定的社群,因为他们经常要O2O,这样的社群内的人会发生千丝万缕的联系,加上大家都有房子作为信用保障,相互之间的信任关系很容易建立,使得社群会越来越紧密。

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后滴滴专车时代:没有发红包怎么活?

继上篇文章《一个老司机自白:干了7年出租我转行成了专车司机,互联网真的太可怕了!》发出之后,收到各位粉丝的积极点赞和转发,在大家的鼓励和支持下,我继续本着体验和调研学习的目的有出门必用滴滴专车,上周外地同学来厦门看望我,我也用滴滴专车将他们送回酒店。在这样高频率的专车情况下,昨晚我很有缘的再次遇到上篇文章提及的这位老司机姚师傅,时隔几天,厦门的专车司机已经从300位极具增加的1000+,这样快速的增长,难免叫人吃惊。

如何快速发展用户——极致产品+免费思维+社会化分享思维
我在移动互联网思维培训中有一块内容叫社会化思维,我们应当看到人与人之间内在连系所爆发的力量,鼓励分享,在滴滴专车的体系中淋漓尽致。一开始,我真的不是滴滴专车的脑残粉,真的。。不是!我也挺烦朋友圈、微信群里别人分享什么滴滴红包,后来慢慢的参与其中,然后也成为分享滴滴红包的一人。滴滴专车之所以能在快速的传播,引爆点是极致的服务和准免费的思维,而引线则是这一个个红包,每个红包串起了一个个社交圈,红包的分享动作就是让产品沿着用户的社交圈进行一轮又一轮传播的过程。这种社交化传播的两大好处就是:自传播+信任传递。就如2014年微信红包的火爆一样,官方只要在几个种子用户处点火,通过社交关系可以自动传播至大江南北,而通过用户自传播带来的就是信任的传递,转发分享的同时就是“信任传递”的过程——即你为该产品代言,告诉你的朋友,这玩意儿靠谱,基于你们之间的信任关系,他们更加愿意接受你的推荐。其实销售的过程不就是建立买家和卖家信任关系吗?而通过社会化信任链的传递不正是一种最牛逼的销售吗?

一个老司机自白:干了7年出租我转行成了专车司机,互联网真的太可怕了!

前天飞往杭州给一家企业讲互联网思维解读课,在家出发机场前,叫了滴滴打车的专车服务(已经不在意提到品牌名称了,在互联网时代你的产品足够极致,用户自然会为你摇旗呐喊),刚发起预约,五秒钟内一辆凯美瑞专车的司机电话就来了,意外的客气:您好!跟叫出租车完全不一样的感觉,约了五分钟后公交车站前。
下楼后,看到车子早已经等候在公交车站旁,见我拖着行李箱,司机下车、问好、打开后车厢,帮我把行李搬上后车厢,紧接着就过来给我开车门,nnd,不知道以后这司机是个人的专属司机呢。(社区O2O服务做到极致,充分满足客户的逼格,这就是噱头,就是爆点)。上车后,司机说,矿泉水给您准备的,旁边是至今,手机需要充电吗?这有车载充电器。

接下来,这位司机师傅给我讲述了自己的职业经历,以下是我们的对话:

司机:原先开了7年出租车,后来落下了椎间盘突出,休息了1年多。现在应聘了一家旅游汽车出租公司成为滴滴专车司机,公司为了接滴滴专车业务,专门采购了30辆凯美瑞和20辆别克商务车

我:这么大手笔呀?

司机:可不是吗?做生意都得敢于投入啊。

我:现在开这个车感觉怎么样?

司机:比开的士舒服多了,原来开的士一天下来,开手动挡的手脚酸痛,每天精神紧张的盯着路边有没有人招手,有客人的就拼命的超车,时间就是金钱了。每天早晨一睁眼就欠老板200元,有时候跑上半天都赚不够给老板的钱,到下午才真正赚自己的钱,能不拼吗?晚上回家爬楼梯的时候脚都抬不起来。现在呢?开这自动挡的车子,都是中高端的车,不但开着舒服,而且现在不用去满大街找客户了,现在是等客户来,精神放松多了。而且你跟客户礼貌,大家都是有素质的人,通常也对我们很客气,所以开这专车真是比开出租舒服多啦!

现任腾讯副总裁诠释:免费与极致的完美结合

今天阅读了这样一篇文章,是腾讯副总裁邱跃鹏在第九届中国IDC产业年度大会发表了《打造最值得信赖的云》的主题演讲。我虽然不是技术出身,但对于技术原理还是颇为感兴趣,作为拥有亿级用户的腾讯,背后的IDC资源投入、负载均衡、用户体验设计都是极其牛逼的。大致内容分享如下:

1、十秒内完成五千万用户切换!对于CS结构的机房来说,我们每次让用户连接的时候,已经告诉他如果你连接到这个机房出了问题的时候,你下一步应该去哪个机房,在多长时间内去到。如果我五千万的用户出问题,我们可能在十秒钟之内完成切换,也就是每秒钟实现大概五百万用户的切换,整个切换是一个平滑的过程。

2、用户网络怎么切换,智能选择最快路由!我们做了一套预测算法,对每个用户每一天的上网可能产生的切换进行预测,用户每天登陆的时候我们对他的上网行为和不同行为连接哪个机房,做了一个路由计划表,推送到客户终端上。当用户的网络发生切换,我们就知道这个网络情况下他应该连到哪里最快。

3、QQ相册传图如何保证速度?我们做了非常多的努力帮助用户,但是发现很困难,最后只能选择一条更平衡的路,就是降低图片质量,让他可以看到他想看的图,而不是看不见的裂图。

4、让用户不必为运营商的故障买单。在2014年11月,从业者应该知道电信的骨干网发生了中断,大概中断了330分钟,我们发现这样的中断之后,我们做切换,将流量从华南出口切换到华东出口,这样的中断时间只有5分钟,之后我们做了更优的切换,我们希望这样的事情发生之后,我们将用户从1秒钟之内从华东切到华南,或者从华南切到华东。

微创新总是简单,快速迭代太难!

最近专门研究了微信的诞生与迭代的过程,深深的感受到互联网公司的微创新+快速迭代的精益创业模式绝不是那么简单的进行了一些微小的改进,每周设一个用户开放日来与用户交流,然后回去改改改改改改改,然后就成功了。

微信的诞生就像一次意外怀孕一样,2009年微博诞生让风风火火的腾讯QQ有点力不从心,用户的上网入口正从QQ转向微博,更可怕的是不仅PC端如此,移动端更甚。作为当时的麻花藤先生自然是菊花一紧,怎么办呢?属下们频频献计献策,好的坏的,一下涌上案头,tony就像皇帝批阅奏折一样的一份份看,时任广州研发中心的张小龙先生率领着原先的Foxmail开发团队给麻花藤写了一封长长的mail,提出了做一个移动端即时通信工具的想法。说实在的,在众多的创意中,麻花藤选中了微信除了运气应该也有些运气成分吧,还有一个看起来更顺理成章的创意,做手机版QQ。麻花藤估计也怕看不准,一起搞呗,搞死就搞死,搞活了就赚了。就这样,微信立项了,麻花藤高明的地方还在于对新公司没有做预算上限,没有利润考核要求,想看看张小龙多爽,花钱无止境还不需要赚钱,但背后压力可想而之。

“去平台化”与“平台思维”是不是自相矛盾啊

当时下热门的互联网思维中“平台思维”正对大家传统的商业思维做出一些微妙改变的时候,新的“去平台化”思维的出现彻底让本来就有点凌乱的思维更加混乱了。到底我们追求的是“平台思维”还是追求“去平台化”,这二者是不是自相矛盾呢?
《互联网思维之独孤九剑》对平台思维是这么描述的:构建多方共赢的平台生态圈——未来商业竞争不再是企业与企业之间的肉搏,而是平台与平台之间的竞争,甚至是生态圈与生态圈之间的战争,单一的平台是不具备系统性竞争力的。因为这样的思维,让很多传统企业开始思考,自己是不是定位太小啦,我应该眼光放长远做大平台对吗?好比洗车店的老板学习了平台思维,不洗车了,改做洗车网,一边对接洗车店资源,一边对接想洗车的顾客需求,看起来好像很正确,但是如果未来大家都平台化了,那么我们就会看到无数个平台,上面寸草不生,没有生态。那么话说回来,平台思维是怎么来的?以BAT为代表的三个生态圈,他们搭建了平台获得了成功,让我们看到平台的力量,开店的不见得赚大钱,而做平台的赚大钱了,但这不见得谁做平台都能赚钱,这是一个积累的过程,到底是先有平台还是先有用户,始终绕不开的这个问题。我们常说淘宝颠覆了诸如国美苏宁这样传统的渠道商,让他们不能再向以前那样漫天要价狮子大开头,不多交钱就不给你上架,让你一台电器都卖不出去。所以大家说淘宝好伟大,让利给消费者,减少了商家的店面成本。但是我们问问那些淘宝店家,大部分对淘宝是又爱又恨,淘宝垄断了电商流量,变成了在线版的“国美苏宁”,原来的免费政策丢掉了,露出了资本家嘴脸。

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